Creo que en determinado momento, todos hemos enfrentado una
situación relacionada con el servicio al cliente. ¿Alguna vez has tenido que
solicitar ayuda por medio telefónico y te ha pasado que tienes que esperar? Es ahí,
donde creo que uno como usuario de un servicio no nos hemos percatado que atrás
del teléfono, también hay personas. Digo esto, ya que en ocasiones he tenido
situaciones donde he tenido que atender a una persona, que por el solo hecho de
que paso un tiempo en la línea mientras podía ser atendido, ya esta molesta.
Es ahí donde uno tiene que estar altamente capacitado para
saber como manejar una situación como esta; tomarse el tiempo de escuchar a la
persona y ofrecer una disculpa de manera convincente ante tal molestia. Después
tenemos que encontrar la manera de tratar de brindar una solución, si es que
existe; y si no, dar una adecuada información porque no existe tal alternativa.
A veces creo que pensamos que para que nos presten atención,
tenemos que actuar de manera altanera para que se nos tome en serio, pero creo
que si cambiáramos ese pensamiento y actuáramos tratando de solicitar las cosas
de una buena manera, lograríamos un gran cambio, ya sea como usuario o uno
mismo como facilitador al servicio al cliente.
De hecho que no solamente cuando hablamos con alguien que se encuentra al otro lado del teléfono debemos mantener la calma y responder adecuadamente, sino también en nuestros diferentes lugares de trabajo y de hecho en nuestra vida cotidiana de igual manera. En este momento me encuentro iniciando un negocio propio de Librería y Fotocopiado, el local se encuentra dentro de un colegio, por lo tanto tendré gran presión al atender la comunidad estudiantil. Espero no tener ningún mal entendido con ninguno pero si es muy difícil trabajar con jóvenes.
ResponderEliminarMuy importante esto que mencionas Mauricio; el hecho de tener esta buena costumbre en nuestras acciones diarias, nos ayudan a mejorar cuando queremos dar una buena atención.
EliminarA la hora de manejar gente joven, creo que el mejor ejemplo que podemos dar, es ser cortés y respetuoso ante ellos para que ojala vean esto como una buena enseñanza.
Con respecto al servicio al cliente es muy complicado, que tener mucha calma por lo general las personas quieren ser atendidas de inmediato ahí que tener la capacidad de manejar lo.Uno de las cosas que muchas veces no se toma en cuenta es que para tener un buen servicio al cliente también ahí que capacitarse,hoy en día las personas o lo jefes se preguntan porque ha disminuido su clientela y es precisamente por eso es uno de los pilares más importantes en cualquier negocio y es en lo que menos se preocupan.
ResponderEliminarCon lo que Cindy menciona sobre las capacitaciones; en las diferentes empresas donde he laborado, se ha brindado este tipo de ayuda. Es muy importante porque a partir de ahí, formas las bases de una buena atención y conforme el tiempo avanza adquirimos mas experiencia en situaciones difíciles de manejar.
EliminarDefinitivamente las empresas están en la obligación de brindar capacitaciones para que así se obtengan buenos resultados.
Personalmente opino que son contados los lugares que poseen lo que podría considerarse un buen servicio al cliente, en general tienden a ser personas que o te responden de mala forma, o se dan como si no hubiesen enterado del tema y simplemente te comunican con alguien mas.
ResponderEliminarDe igual forma es bastante tedioso y molesto cuando llamas y lo que hacen es comunicarte de una extensión a otra y terminas pasando por cada departamento, o bien cuando te dejan esperando.
Habrá casos en que es el cliente quien es difícil pero considero en la mayoría de los casos, es la persona que trabaja en servicio al cliente quien es ineficaz, sea por poca capacitación, porque ya esta cansada, porque no sabe mantener un trato cordial o cualquier otro motivo, y al final al preguntar entonces por atención al cliente, al menos acá en Costa Rica falta mucho.
Comprendo muy bien esta perspectiva. Pero considero que en Costa Rica existe mucho talento, pero tal vez no es manejado de la mejor manera.
EliminarYo trabajo para una empresa Norteamericana y ellos prestan mucha atención en los detalles que pueden llegar a afectar un buen servicio al cliente; de ahí que puedo decir que hay talento, pero las empresas nacionales no saben como manejarlos y es cuando debería existir entonces una mejor capacitación por parte de la empresa.
Yo en lo personal en tenido malas experiencias en los restaurantes, muchas veces los meseros no saben atender bien (y esto es servicio al cliente también) en lo personal creo que es una falta de respeto cuando te tratan con indiferencia y más cuando estas recibiendo el servicio cara a cara cuando se supone que debería ser el mejor.
ResponderEliminarLo que pensaría en este caso, es que la empresa no se preocupa por estos detalles, o uno mismo en ocasiones, pasa por alto este tipo de situaciones.
EliminarTambién depende mucho de la persona, si uno no tiene el amor por lo que hace, las cosas no salen bien.
Como tú comentas en tu blog sobre mantener una actitud positiva ante todo; creo que en este caso ayudaría mucho a alguien como un mesero, a ofrecer un trato frente a las personas de una mejor manera si tiene una actitud positiva.
A mi parecer solo las personas que hemos trabajado en servicio al cliente podemos saber o comprender la presión que conlleva ese trabajo. Ya que las personas piensan que uno tiene las respuestas a todas las dudas de forma inmediata o que uno le va a resolver todo de una vez. Muchas personas tienen la educación de darte las gracias o de ser paciente, algunas lamentablemente te tratan como si una fuera una maquina. Y a mime paso que como muchas personas me trataban así, quizas yo iba a algún lugar a comer y no me atendian de inmediato ya hacía malas caras y siendo odiosa y pues al final eso no deja nada más que disgustos y pasar mal el momento.
ResponderEliminarMuy cierto esto que comentas, cuando uno brinda este tipo de asistencia tiene que lidiar con muchas situaciones, en ocasiones difíciles; pero cuando es uno el cliente propiamente, tomamos la misma actitud que no queremos, entonces es ahí donde yo creo hasta que punto analiza uno esta situación como usuario o como facilitador.
ResponderEliminar¿Has pensado alguna vez que piensa el que brinda la asistencia y que piensa el cliente, cuando uno situación difícil se presenta? ¿Hasta que punto el cliente tiene la razón y hasta que punto uno tiene la razón? Porque hasta donde yo se, no somos perfectos; así que cuando uno comete un error hay que saber aceptarlo, entonces consideraría que ¿el cliente tiene que aceptar que en ocasiones ellos también se equivocan?